THE MODELとは何か

参考

福田 康隆『THE MODEL』MarkeZine BOOKS, 2019

THE MODELとは何か

THE MODELとは一言でいえば、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4つにプロセス化・分業化された営業モデルのことである。

THE MODELは元来Salesforce.comで利用されていた営業モデルであるが、THE MODELをベースとしたSFAであるSales Cloudの拡大と共に世界中で認知・利用されることとなった。

非SaaS企業はTHE MODELの導入にあたってプロセス化と分業化の粒度を落とすことが大半であるが、そのような場合でもパイプライン設定やKPI設定においてTHE MODELの基本思想が参考にされることが多い。

日本の従来の営業モデルとの比較

日本の従来の営業モデルでは、営業の全プロセスが同一人物に割り振られており、KPI設定とそれに基づくPDCAも機能していなかった。

そのため、(営業部の規模が大きい場合の)最適化に大きな問題を抱え、また部署単位や人単位で営業成績が悪い場合に、具体的にどのプロセスに問題がありそれをどのように改善すればよいのか分析することができなかった。

結果的に、「(クロージングに致命的な問題を抱えているにも拘わらず)往訪数を増やすように指示が下される」・「営業成績が悪いので、もっと売上を増やすよう檄が入る」といった意味不明な営業指導が日本企業に蔓延することになった。

参照:14頁

THE MODELにおいて、営業はマーケ・IS・FS・CSの四つにプロセス化され、それぞれの単位で分業化され、異なるKPIが設定される。

このプロセス化は、マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスのそれぞれでKPIを設定し、最適化を推進することを可能とする。

例えば、特定の事業部の営業成績が芳しくない場合、THE MODEL式の営業では、営業プロセス全体のどこに問題があり、パイプラインのどのフェーズで問題が発生しているのかを素早く特定し、改善措置を打ち出すことが可能である。

参照:15頁

各部門の役割とKPI(超ざっくり)

マーケ・IS・FS・CSの各部門の役割とKPIはそれぞれ以下の通りです。

部署役割KPI(代表的なもの)
マーケ集客とナーチャリング集客数 & リード化数
ISリードの商談化商談化数 & 商談化率
FSクロージング受注数 & 受注率
CS顧客のリテンションチャーン数 & チャーン率

なお、THE MODELにおける四部門は、内部で更に部署分け・チーム分けが少なくない。

よくあるパターンとしては、以下が挙げられる。

  • ISがインバウンドのインサイドセールス(SDR)とアウトバウンドのインサイドセールス(BDR)に分割される場
  • FSが顧客属性ごとにチーム分けされる
  • CSがオンボーディングと(純粋な)カスタマーサクセスに分割される

The Modelにおける営業のキャリアパス

SR→EBR→SMB AE→EP AE

①Sales Representative:インバウンドのインサイドセールス
顧客は既に商品に関心を持ってくれているので、ここで「製品知識」・「ヒアリング能力」・「オブジェクトハンドリング」などの基礎的な営業知識を習得する。

②Enterprise Business Representative:アウトバウンドのインサイドセールス
全く商品に興味のない顧客に関心を持ってもらうための「プロスペクティング(顧客発掘)」のスキルを習得する。

③Small Business Account Executive:中小企業のフィールドセールス
SRから商談が大量にパスされてくるので、「クロージング」の経験値を多く積む。

④Enterprise Account Executive:大企業のフィールドセールス
これまでに習得した営業スキルを駆使して、大規模商談をまとめていく。

基本用語

リード(Lead)
日本語では「見込み客」と訳される自社が保有する潜在顧客のコンタクト情報
具体的には、展示会で獲得した名刺情報や、ウェブサイトのフォームから獲得したコンタクト情報などリードに関しては、次のように細分化されることもある。
MQL(Marketing Qualified Lead):マーティング部門が評価し、インサイドセールスに引き渡してよいと認定したリード
SQL(Sales Qualified Leads):インサイドセールスが評価し、営業部門に引き渡してよいと認定したリード

クオリフィケーション(Qualification)
マーケからISへ、ISからSalesへ、SalesからCSへとそれぞれリードや商談を部門間でパスする際に、それらが事前に合意した基準を満たしているかどうか確認すること。
前工程での品質を担保することにより、後工程の負荷を減らしたり、手戻りを減らす役割を果たす。
[具体的には、パス項目の入力をSalesforce上で必須化することにより、引継ぎを属人化せず、前段階での担当者への確認工数などを省略するなどがその実例として挙げられる。]

パイプライン(Pipeline)
商談が受注に至るまでのプロセス管理。
具体的には、提案→見積提出→最終交渉といったフエーズ別管理。

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Posted by regardie