Salesforceアンケートのユースケース

概要

顧客「お客さんの情報収集のためにMAやGoogleフォームの利用を考えておりまして~」

AE「Salesforceにもアンケート機能ありますよ」

顧客「えっ!あるんですか?!」

AE「はい。ただ幾つか制限もあるようなので、調査して後ほど資料共有させていただきますね」

顧客「ありがとうございます!」

とある日のSalesforce提案

といった会話を聞いた経験、誰しも一度はあるのではないでしょうか。

そして結局話そのものが自然消滅するパターン(´・ω・`)ノ

Salesforceアンケートにはハマるパターンとハマらないパターンがあるので、現実に運用する際はそこをしっかり押さえておく必要があります。

また提案者は「単にSalesforceにそうした機能があるから」という理由を超えて、しっかりと運用イメージまで付けておくことが望ましいです。

個人的結論

送信対象→
情報収集対象↓
匿名プロスペクト/リード取引先・取引先責任者コミュニティユーザ内部ユーザ
顧客属性××
製品属性×
ケース属性××
イベント属性××

×:利用不可 △:利用に値しない ○:検討候補

匿名のアンケートについて

アンケート結果を具体的な回答者と紐づける必要がない場合は「認証を要求しない」設定でアンケートリンクを生成します。

典型的なユースケースとしては、ケースのステータスがCloseに更新されたタイミングでの満足度調査メール自動送信が挙げられます。

設定方法については次のSalesforceヘルプを参照:https://help.salesforce.com/articleView?id=cases_set_up_lex_surveys.htm&type=5

取引先責任者に対するアンケートについて

アンケート結果を取引先責任者に紐づけるためには、手動でリンクを生成する必要があります。具体的には取引先責任者の「アンケートへの招待を取得」から都度リンクを生成しなくてはなりません。

こうした運用特性から導かれるのは「手動操作に値する」情報収集であればSalesforceアンケートの利用がマッチするということです。

際立ったユースケースは、顧客に自分自身の情報を入力してもらうアンケートを送信する場合です。

これに関連して、Summer`20のリリースで「Salesforce Feedback Managementライセンス」を追加購入すると、Salesforceアンケートでの回答結果を自動でレコードに変換できるようになりました。

これと組み合わせれば顧客へアンケートを一度送信するだけで、自動で顧客の情報をSF上に記録することが可能となります(※未検証)

Salesforceユーザへのアンケート

Salesforceユーザの場合、アンケートの回答結果とユーザ情報は自動で紐づきます。

難点がどこにあるかといえば、下記ER図における「アンケート」の参照先です。

カスタム項目を新規作成しない限り、参照先は原則「ユーザ」のみであるため、キャンペーンごとのアンケートや製品ごとのアンケートなどを頻繫に行ってそれらを分析に載せる場合はMAなどのマーケター向けツールの方がマッチしやすいです。

従って、Salesforceユーザに対するアンケートも先述した取引先責任者に対する場合と同様、顧客に自分自身の情報を入力してもらうケースがSalesforceアンケートのはまりパターンかと思います。

最後に

その他の活用事例や制限について詳しい方いらっしゃればぜひTwitterのリプライでご教授いただけると嬉しいですノ

Salesforce

Posted by regardie